Solopos.com, SOLO – Hotel masih dinilai sebagai sektor yang menjanjikan terlebih dengan perkembangan pariwisata. Namun seiring perkembangan zaman, alasan masyarakat dalam memilih hotel mengalami pergeseran. Bahkan di 2024 ini disebut ada sekitar tujuh alasan orang memilih hotel, yang berbeda dari tiga atau lima tahun sebelumnya.
Hal itu disampaikan Founder & CEO Azana Hotels & Resorts, Dicky Sumarsono, saat peluncuran buku kelimanya, Unforgettable Hotel: Mentransformasi Pengalaman Tamu untuk Keuntungan Berlipat Ganda, di Azana Building, Solo, Kamis (1/2/2024).
Promosi Kinerja Positif, Telkom Raup Pendapatan Konsolidasi Rp149,2 Triliun pada 2023
Menurutnya sebelum tahun 2020, pengunjung akan memilih menginap di hotel karena ada beberapa alasan yang menjadi dasar. Di antaranya alasan lokasi, fasilitas, brand, makanan yang enak, kebersihan hotel, pelayanan yang memuaskan, dan mungkin juga harga.
“Tetapi, sekarang sudah berbeda. Brand bukan lagi alasan utama orang memilih hotel,” kata dia.
Dia mencontohkan adanya hotel di Bandung yang tidak branded namun selalu ramai. Bahkan bisa lebih ramai dari hotel branded yang ada. Dia mengatakan di era sekarang ini ada beberapa alasan lain ketika orang memilih hotel sebagai tempat menginap.
- Review, rating dan recommendation baik online maupun offline. Bagaimana tamu bisa menginap, makan, kemudian makanannya bisa difoto dan memberikan skor.
- Persepsi tentang hotel. Menurutnya persepsi hotel di era saat ini sangat penting, untuk bagaimana hotel bisa membungkus hotel yang biasa-biasa saja, namun bisa menimbulkan persepsi luar biasa di benak tamu hotel.
- Sistem booking online yang mudah, cepat, dan aman.
- Bagaimana kemampuan hotel secara intensif membangun motivasi customer.
- Seberapa unik dan tak terlupakan suatu hotel dalam memberikan pengalaman kepada tamu.
- Akses Internet yang cepat.
- Fomo, jika memang hotelnya benar-benar unik dan menjadi pembicaraan banyak orang.
Lebih lanjut dia mengatakan jika bisnis hotel adalah bisnis kebahagiaan, karena pengunjung datang ke hotel mengharapkan kesenangan, apapun kegiatan yang mereka lakukan di hotel.
“Ketika kita sudah mengetahui fundamental di bisnis hotel adalah kebahagiaan, maka sebagai pengelola hotel termasuk pemimpin di bisnis hotel, tidak bisa apabila hanya memikirkan revenue, cost, dan profitnya saja, tetapi justru harus memikirkan alasan mengapa pengunjung ingin stay di hotel, apa motivasi mereka stay di hotel sebagai tempat untuk melakukan kegiatan atau menginap,” lanjut dia.
Dia mengatakan, jika melihat perubahan lanskap bisnis hotel serta perilakunya, akan terlihat banyak hal seperti perubahan pada kompetisi, perilaku customer, preferensi, peluang, strategi sales dan marketing. Terlihat juga adanya fenomena baru, pasar yang gemuk, cara berpromosi, ekosistem, skill yang dibutuhkan oleh tim hotel, dan alasan mengapa customer memilih suatu hotel.
Menurut Dicky, pengelola hotel juga perlu menyadari bahwa ada point tentang customer experience. Dengan begitu mau tidak mau, siap tidak siap, suka tidak suka, hotel wajib memberikan guest experience yang benar-benar tidak terlupakan, yang akan terus membekas sampai ke hati dan pikiran, sehingga akan benar-benar diutamakan
Di Azana Hotels & Resorts yang saat ini mengelola 80 hotel di seluruh Indonesia, sambungnya, juga telah menerapkan customer experience program. Program tersebut mewajibkan kepada seluruh GM dan timnya untuk memberikan produk, layanan, dan program kepada semua customer-nya mulai dari tamu check in hingga check out. Tujuannya agar para tamu merasa sangat nyaman dan mendapatkan pengalaman berbeda yang tidak mereka dapatkan di hotel lain.
Sementara buku Unforgettable Hotel yang dia tulis, sebagian besar juga membahas pentingnya masalah experience dan contoh penerapannya termasuk berupa studi kasus.
“Saya sangat menyadari, bahwa kita tidak bisa hanya mengandalkan kekuatan sales dan marketing saja untuk mendapatkan occupancy dan revenue yang tinggi. Tapi harus ada tambahan yang paling penting yang jarang diperhatikan oleh pebisnis hotel secara serius, yaitu customer experience secara total,” kata dia.
Simak berbagai berita pilihan dan terkini dari Solopos.com di Saluran WhatsApp dengan klik Soloposcom dan Grup Telegram "Solopos.com Berita Terkini" Klik link ini.
